Jolanda Pikkaart tekstschrijver freelance journaliste en schrijfster
 
Artikelen > Personeelsbeleid > Zakelijke etiquette

Zo hoort het, bij zakelijk succes. Zakelijke etiquette

Of het nu aan de recessie ligt of niet, de laatste tijd zie je steeds meer aandacht voor etiquette op kantoor: een aantal vaststaande regels over hoe je met elkaar omgaat. Natuurlijk gaat het erom hoe je presteert in je werk. Maar minstens net zo belangrijk is, hoe je omgaat met collega's en klanten. Zakelijke successen zijn mede afhankelijk van goede omgangsvormen. De belangrijkste regels.

1. Dagelijkse omgang met collega's
2. Dresscode: alledag en bijzondere gelegenheden
3. Omgangsvormen bij zakelijke diners en uitstapjes
4. Omgangsvormen in andere culturen
5. Netetiquette
6. Telefoneren
7. Vergadering of bezoek
8. Contact met klanten
9. 'Ondergeschikten'
10. Mannen & vrouwen


1. Dagelijkse omgang met collega's
Behandel je collega's met respect. Dat zit hem vaak in kleine dingen, zoals: kom altijd op tijd. Zorg dat je werk en bureau er verzorgd uitzien. En het spreekt van zelf dat dat ook geldt voor je leaseauto. En natuurlijk vul je het papier of de toner bij als je als laatste het kopieerapparaat gebruikt. Wees vriendelijk en beleefd. En wil je meer weten over de bedrijfscultuur, wanneer je pas bij een bedrijf werkt, ga dan eens lunchen met een collega.

naar boven

2. Dresscode: alledag en bijzondere gelegenheden
Als de eerste indruk slecht is, krijg je nooit meer een tweede kans. De inhoud van wat je zegt is niet eens zo belangrijk. Er wordt gelet op je uiterlijk en hoe je je gedraagt.
Het kostuum is nog steeds belangrijk in het zakenleven. Het standaard pak is grijs of donkerblauw. Vrouwen hebben meer keuzes. Maar ook voor hen geldt dat het zakelijke pak maar één kleur of dessin heeft. Je schoenen, voor mannen zwart of bruin, zijn altijd gepoetst. Als je geen contact met klanten hebt, kun je voor informele kleding kiezen.
Wat trek je aan voor een uitstapje met een klant? Staat er casual op een uitnodiging, dan mag je in vrijetijdskleding komen. Houd rekening met de gelegenheid. Een warme trui als je met een zakenrelatie gaat zeilen of een nette broek met een shirt als je gaat golfen. Voor de meeste zakelijke etentjes is een pak een prima keuze.

naar boven

3. Omgangsvormen bij zakelijke diners en uitstapjes
Hoe gedraag je je tijdens een bedrijfsfeest of zakelijk diner? Ook al is de sfeer informeel, je bent nog steeds aan het werk. Er zijn allerlei regels voor een chique diner, lees deze van tevoren even na of vraag het aan een vriend. Eventueel kun je een cursus volgen, waarbij je een zakelijk diner kunt 'oefenen'.
Een bedrijfsfeest is informeler. Maar ook al ben je onder collega's: je bent nog steeds niet in je privé-tijd. Let op je drankgebruik. Houd rekening met je tafelgenoten. En vergeet niet: leg je servet op je schoot en begin met je bestek van buiten naar binnen.

naar boven

4. Omgangsvormen in andere culturen
Het gaat allicht te ver om je in alle culturen te verdiepen. Maar om grote misverstanden te voorkomen, is het handig om een paar regels van je collega's of klanten te weten. Westerlingen eten met mes en vork. Chinezen en Japanners gebruiken alleen de rechterhand en eten met stokjes. In moslimlanden eet men over het algemeen met de rechterhand. De linker houdt men gereserveerd voor papierloze toiletten. Wie met twee handen eet, heeft duidelijk geen manieren.

naar boven

5. Netetiquette
Netetiquette: dat zijn de afspraken over internetverkeer, en vooral e-mailverkeer. Vaak denken werknemers lang na voordat ze een brief schrijven, maar versturen ze maar al te makkelijk een e-mail. Houd een e-mail kort en duidelijk en let - net zoals in een brief - op grammatica en spellingsregels. Je stuurt ook geen brief naar een klant met type- of taalfouten. Gebruik een aanhef en onderteken met je naam. Wees niet al te informeel in je taalgebruik.
Geef in het kort het onderwerp aan in de subjectregel, zodat de ontvanger weet waar het bericht over gaat. De richtlijn voor het beantwoorden van e-mail is binnen 24 uur (op werkdagen). Dus check dagelijks je e-mail en onderneem actie.

naar boven

6. Telefoneren
Een heftig rinkelende telefoon kan enorm stotend zijn. Maar het is een noodzakelijk kwaad voor klantencontacten. De regels zijn simpel. Zeg eerst de naam van de organisatie en daarna jouw naam. Zet de persoon niet onmiddellijk in de wacht, maar probeer hem of haar meteen verder te helpen. Als je de telefoon op meeluisteren zet, geef dit dan door aan degene waarmee je telefoneert.
Beperk privé-telefoontjes tijdens het werk. Als je je telefoon tijdelijk niet op kunt nemen, schakel deze dan door naar de secretaresse of een collega, of zet een antwoordapparaat aan. Beantwoord de voicemail of het antwoordapparaat zo snel mogelijk. Je hebt bezoek: geef dan daaraan de voorrang, en niet aan je telefoon.

naar boven

7. Vergadering of bezoek
Niemand zal zeggen: gezellig, vergadering! Om te zorgen dat werknemers samenwerken, moet echter wel worden vergaderd. Maak deze tijd zo efficiënt mogelijk. Lees stukken ruim vóór de vergadering en lever zelf agendapunten in. Kom op tijd. Houd je aan de onderwerpen van de vergadering. Andere onderwerpen kun je beter op een ander moment bespreken. Luister naar anderen en val niet steeds iedereen in de rede.

naar boven

8. Contact met klanten
Klanten 'gunnen' je een opdracht, zoals dat heet. Of een klant je iets gunt, is ook afhankelijk van je persoonlijkheid en je omgangsvormen. Bedenk van tevoren: wat verwacht de klant van mij? Pas je - in gedrag en in kleiding - niet te veel aan de klant aan. Ook al loopt de klant in spijkerbroek, hij verwacht van een accountact vaak een (mantel)pak. Wacht tot de klant gaat zitten, ga daarna zelf zitten. Je visitekaartje geef je pas zodra het ijs gebroken is. Praat niet met je handen in je zakken, dat komt ongeïnteresseerd over.

naar boven

9. 'Ondergeschikten'
Als manager heb je een voorbeeldfunctie. Hoe kun je van je werknemers verwachten dat ze je met respect behandelen, als je dat zelf niet doet. Betrek werknemers bij het dagelijkse werk. Als je het over de afdeling hebt of over een prestatie, zeg dan 'wij' in plaats van 'ik'. Geef de medewerkers complimenten, dat hebben ze verdiend. En als de secretaresse vaak koffie haalt, haal dan ook eens koffie voor haar.

naar boven

10. Mannen & vrouwen
Op het werk ga je op basis van gelijkheid met elkaar om. Mannen en vrouwen houden de deur voor elkaar open. Als er iets op de grond valt, pak je het op. En een vrouwelijke manager kan best een man in zijn jas helpen. Toch zullen veel vrouwen het prettig vinden als een man galant is, en haar helpt om zware spullen te dragen.

Een training in etiquette?
Lilian Woltering is mede-eigenaar van Woltering en Kroon, training consultancy (WKTC). WKTC organiseert workshops voor mensen die hun zakelijke omgangsvormen willen aanscherpen. De onderwerpen zijn de dagelijkse omgang met collega's, maar ook zakelijke diners en bedrijfsfeesten.
Woltering: 'Van onze doelgroep nemen de starters een speciale plaats in. Als trainers zijn we een uitzondering in etiquetteland. We zijn namelijk niet 50+, maar dertigers en kennen startersproblemen.
Er zijn weliswaar veel boeken geschreven over etiquette, maar je moet het ook kunnen toepassen in de huidige tijd. Vooral jonge mensen vinden het moeilijk met een klant te gaat eten. Ze zien dat als een avond leuk doen. Wij geven ook cursussen, waarbij je tijdens een zakendiner leert hoe het moet. Alvast een tip: bestel in ieder geval nooit kreeft, als je niet ervaren bent.'

Meer lezen?
H.F. van Loon, Zakelijke etiquette ISBN 90 5501 874 0
Liesbeth Koenen en Rik Smits, E-mail etiquette ISBN: 9057592533

Links:
Doe ook de Bedrijfscultuurtest.
Lees het artikel 10 tips voor je nieuwe baan.
Praktijklessen etiquette tijdens een diner.
Wat zijn de verschillen in etiquette in andere culturen?
Wat zegt de deskundige over etiquette?
Hoe voorkom je blunders tijdens een etentje?

Verschenen in Intermediair online

©Jolanda Pikkaart.
Deze tekst wordt uitsluitend aangeboden voor persoonlijk gebruik.


naar boven